5月8日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2025年第一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。數(shù)據(jù)顯示，一季度，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴461,767件，同比增長(zhǎng)33.33%，解決261,218件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失23,723萬(wàn)元。
其中，針對(duì)新能源汽車(chē)領(lǐng)域，中消協(xié)提到，新能源汽車(chē)行業(yè)快速發(fā)展，三類(lèi)新問(wèn)題投訴較為集中。隨著新能源汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、銷(xiāo)售模式轉(zhuǎn)變及產(chǎn)品更新節(jié)奏加快，一些企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)中存在不規(guī)范現(xiàn)象，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生，主要表現(xiàn)為：
一是定金退款爭(zhēng)議頻發(fā)。新能源汽車(chē)行業(yè)大多數(shù)廠商采用預(yù)售模式，部分消費(fèi)者支付定金后，因車(chē)輛交付延遲、配置與宣傳不符等原因申請(qǐng)退款，但商家以“訂單已鎖定不可更改”等為由拒絕退還。
二是車(chē)型更新引發(fā)老車(chē)主不滿。部分消費(fèi)者反映，剛購(gòu)車(chē)不久廠家即推出配置更高、價(jià)格更優(yōu)的新款車(chē)型，消費(fèi)者心理落差明顯。
三是補(bǔ)貼兌現(xiàn)落空引發(fā)糾紛。商家在宣傳中承諾的政府補(bǔ)貼、置換補(bǔ)貼或其他優(yōu)惠在實(shí)際交付過(guò)程中未能兌現(xiàn)，從而引發(fā)糾紛。
案例1.2025年2月19日，消費(fèi)者孫先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴某汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司。孫先生稱其于2025年2月5日繳納訂金購(gòu)買(mǎi)該品牌新能源汽車(chē)，2月9日繳納剩余費(fèi)用，共計(jì)13.28萬(wàn)元，2月10日辦理機(jī)動(dòng)車(chē)登記手續(xù)。辦理完機(jī)動(dòng)車(chē)登記手續(xù)的當(dāng)晚，該品牌發(fā)布智駕系統(tǒng)并且全系標(biāo)配。消費(fèi)者稱在與該品牌銷(xiāo)售溝通購(gòu)買(mǎi)車(chē)型及其價(jià)格時(shí)，銷(xiāo)售人員并沒(méi)有告知車(chē)型即將停產(chǎn)，且購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型僅僅上市三個(gè)月。消費(fèi)者認(rèn)為銷(xiāo)售人員在明確知道車(chē)輛將會(huì)重大升級(jí)的情況下，依然不對(duì)消費(fèi)者明確告知，反而加快辦理速度，讓其在發(fā)布會(huì)當(dāng)天完成交易，并承受莫大損失。消費(fèi)者投訴要求商家對(duì)其購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛進(jìn)行免費(fèi)升級(jí)或提供等額的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
案例2.2025年2月19日，消費(fèi)者張女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴江蘇某汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司。消費(fèi)者稱其于2024年2月5日在該新能源汽車(chē)品牌官方渠道下定購(gòu)車(chē)，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售明確承諾可以使用南京地區(qū)新購(gòu)補(bǔ)貼4000元和雨花臺(tái)區(qū)補(bǔ)貼1500元，并表示一周左右可以交車(chē)。基于這些承諾，消費(fèi)者決定下單購(gòu)車(chē)。然而，在后續(xù)的交付過(guò)程中，交付團(tuán)隊(duì)告知消費(fèi)者，由于車(chē)輛配置問(wèn)題，補(bǔ)貼無(wú)法按時(shí)兌現(xiàn)；即使按照銷(xiāo)售建議調(diào)整了提車(chē)時(shí)間和車(chē)輛配置，最終仍被告知無(wú)法享受補(bǔ)貼。由于無(wú)法使用補(bǔ)貼，消費(fèi)者從2月10以后，多次撥打該品牌400客服電話，同時(shí)和線下門(mén)店溝通，要求退定金，但均未得到妥善處理。消費(fèi)者投訴要求退還定金。
對(duì)此，中消協(xié)建議，作為當(dāng)前汽車(chē)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要方向之一，新能源汽車(chē)行業(yè)企業(yè)應(yīng)摒棄“重營(yíng)銷(xiāo)、輕履約”的短視行為，強(qiáng)化合規(guī)銷(xiāo)售和售后保障，建立消費(fèi)者的長(zhǎng)期信任。在銷(xiāo)售協(xié)議等條款中應(yīng)清晰標(biāo)注車(chē)輛配置、交付時(shí)間、退款條件等；明示各類(lèi)補(bǔ)貼政策適用范圍、申請(qǐng)流程及截止時(shí)間，不隱瞞限制條件。加大對(duì)價(jià)格變動(dòng)和車(chē)型更新等營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的信息披露，平衡好企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)與消費(fèi)者體驗(yàn)之間的關(guān)系，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)，推動(dòng)新能源汽車(chē)行業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。
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